Десять шагов по построению программы лояльности в ритейле

программа лояльности

Программы лояльности могут дать ритейлеру конкурентное преимущество за счет снижения вероятности ухода покупателей в другие магазины или сети, помогают выстраивать долгосрочные взаимодействия с клиентамии. Программы лояльности могут также помочь увеличить трафик и средний чек покупателей. Давайте разберем, что нужно сделать, чтобы программа лояльности стала эффективным инструментом в борьбе за покупателя?

1. Сделайте регистрацию в программе лояльности максимально простой для клиента

Сделайте участие и регистрацию в программе лояльности максимально простыми для покупателя. Кроме классических пластиковых карт добавьте виртуальные карты лояльности с возможностью их использования по номеру телефона. Добавьте регистрацию виртуальных карт с помощью социальных сетей.

2. Предложите бонусы за регистрацию

Вы можете стимулировать не только покупки, но и само участие покупателя в программе лояльности. Став участником вашей программы лояльности покупателей волей-не волей начнет менять свои потребительские привычки. Для того, чтобы подтолкнуть покупателя к участию в программе лояльности, предложите ему бонусы при получении карты лояльности.

Управление программой лояльности покупателей
Управление лояльностью покупателей
Перейти

3. Персонифицируйте участие в программе

Геолокационные и транзакционные данные, отклики на акции, активность в социальных сетях, анализ обращений в службу поддержки — это крупицы информации, которые в комплексе создают портрет покупателя. Данные — новое топливо для программ лояльности. Текущий уровень развития технологий позволяет реализовать индивидуальные траектории участия клиента в программе на основании анализа множества факторов — от истории покупок до аналитики с камер видеонаблюдения.

Персонификация системы вознаграждений в программе лояльности влияет на активность и удовлетворенность участников без роста расходов на стимулирование.

4. Сегментируйте базу покупателей для построения подходящей коммуникации с каждой группой

Примерно 78% клиентов регулярно рекомендуют любимых ритейлеров своим знакомым. Поэтому одна из основных задач ритейлера — сделать покупки удобными и полезными для каждого покупателя. Очень важно делить покупателей на разные группы и выстраивать стратегию маркетинга с учетом ключевых особенностей каждой из них.

5. Создавайте индивидуальные предложения для покупателей

За абстрактными участниками скрываются люди — уникальные и противоречивые. У них различные потребности, модели принятия решений и потребительские привычки. Основная движущая сила программы лояльности — клиентоцентричность, которая формируется исходя из глубокого понимания поведения различных сегментов потребителей. Предлагая единую модель стимулирования для участников, компания априори теряет значимую часть целевой аудитории. Клиентам либо крайне сложно накопить бонусы, либо вознаграждение не привлекательно.

6. Сочетайте различные типы мотивации клиентов

Есть два вида лояльности — эмоциональная и рациональная. Не стоит ограничивать программу лояльности только рационалными соображениями о полученной выгоде. Эмоциональное вовлечение участников – не разовый креатив, а продуманная с инженерной точностью стратегия удержания внимания клиентов и стимулирование требуемой модели потребления. Геймификация, розыгрыши, инициативы, не связанные непосредственно с покупкой, образовательные проекты, сюрпризы и мгновенные призы, соревнования и др. Ингредиенты известны, осталось только правильно приготовить и подать к столу. Эмоциональное вовлечение участников – не разовый креатив, а продуманная с инженерной точностью стратегия удержания внимания клиентов и стимулирование требуемой модели потребления.

7. Предложите самым лояльным клиентам VIP-статус

Статус программы лояльности (золотой, серебряный, бронзовый и т.д.) усиливает чувство собственной значимости клиента, что благоприятно сказывается на его впечатлении о бренде.

Для большинства клиентов многоуровневая система лояльности — хорошая мотивация, чтобы чаще совершать покупки в магазине. Часть покупателей готовы приобретать больше товаров, чтобы перейти на более высокий уровень в программе лояльности.

Кроме повышенных бонусных баллов или скидок, вы можете делать другие привлекательные предложения для VIP-клиентов: приглашения на закрытые мероприятия, посещения мастер-классов, возможность выбрать подарок на день рождения и т. п. Чем больше покупок совершает клиент, тем выше его уровень в программе лояльности и тем больше возможностей он получает. В результате у покупателей создается ощущение их значимости для бренда и, как следствие, возникает желание достигать более высокого статуса клиента.

8. Мотивируйте покупателей оставлять отзывы о магазине и товарах в интернете

Отзывы покупателей могут значительно увеличить конверсию вашего магазина, поскольку они активируют механизм социального подтверждения надежности и востребованности ваших товаров среди других покупателей. В основе этого явления лежит психологический механизм социального доказательства, который был описан американским психологом Робертом Чалдини в книге «Психология влияния»: люди склонны подражать окружающим и обращать внимание на их позицию при принятии решения, рассчитывая на их более экспертное мнение.

9. Внедрите реферальную программу

Реферальный маркетинг строит продажи на принципе «приведи друга и получи за это бонусы». Поощряйте покупателей за приглашение друзей и знакомых с помощью подарков, скидок и бонусов.

10. Рассмотрите возможность партнерства с другими предприятиями

Участие в вашей программе лояльности других брендов потребует тщательного анализа рынка, оценки рисков и перспектив. Выстраивать отношения с дополняющим бизнесом в плане разработки программы лояльности очень полезно. Например, продавцы гаджетов могут объединиться с продавцами аксессуаров для них, солярии — с производителями кремов или массажными салонами. Партнеры выигрывают, потому что вы помогаете им продвигать их предложения. Вы получаете выгоду, потому что клиенты будут вознаграждены за небольшую плату или бесплатно для вас.